优质护理暖人心 贴心服务送真情——记全市优质护理服务先进病房骨一科

新余市人民医院“优质护理服务示范病房”——骨一科的护士们是一个勤勉、敬业、团结的集体。她们在平凡的工作岗位上用自己勤劳的双手默默地奉献。她们慰籍着病人的伤痛，让他们感受到亲情化、人性化、规范化的服务，身心得到尽量的满足，疾病得到尽快地康复。

骨一科病区自2010年4月份开展优质护理服务示范病房。病区床位70张，护士24人，其中35-40岁2人，40岁以上人员5人其中35-40岁2人，40岁以上人员5人，平均年龄在全院各科室偏大。开展优质护理工程之始，大多不理解、不配合、不乐意、不接受，在思想统一方面存在着很大的难度，针对这种情况，科室多次召开动员会，认真学习卫生部开展优质护理工程的重要意义、工作要求、目标及任务，通过做资格老的护士思想工作、不同年龄段护士谈开展优质护理服务心得体会、观看全国优秀护理课件等方式，全科护理人员的认识提高了，思想统一了，精神面貌焕然一新。

根据骨科的特点制定了各级护理人员的岗位职责、流程以及工作标准。要求大家认真细读，切实掌握，结合职责自选岗位。对护士实行星级考核管理，以“优质服务”为核心，对各种技术和岗位开展竞聘上岗，激发了护士的工作热情和服务主动性，起到了规范和激励的作用，推进了优质服务。她们改变分工方式，分为两个责任组，实行责任组长负责制、责任制整体护理。每位护士负责﹤8位患者。她们改变排班方法，采用APN排班，每班都有两位责任护士上班。责任护士严格按“基础护理服务规范”及工作标准为所负责患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务。要求责任护士对自己的病人进行健康宣教。每周见面5次以上，对病人提出的意见及时反馈并改进，科室自行设计住院患者护理质量满意调查表，直接得到真实的患者反馈意见，及时改进工作，每月召开全科护士进行座谈，对满意度调查反馈的意见组织分析，进行整改，做好出院服务，患者就医离院后，定期对其进行电话回访，了解目前疾病康复情况，复查时间等，并随时解答患者或家属提出的疑问，对一些特殊病人进行走访，为每一位病人发放护士长名片，患者满意度大大地提高。

实行体现以病人为中心的责任制护理组，无间隙服务（责任组护士24小时在班），减少了护士交接班次数（原24小时交接5次，现为3次）。加强晨晚间患者基础护理、生活护理时段护理人员在岗数，加强手术、午间连班护理人员在岗数，结合科室的特点，增加了夜班护士，保证在高峰期时有充足的护士以便及时、准确、安全地为患者提供连续、全程护理服务，增强了护士的责任感，密切了护患关系。同时，针对每个班次出现的问题，不断地进行改进，更换班次的时间，以便把工作进一步提高责患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务。护士们由护士长及两位组长带队，每天7：30上班进行晨护，进行基础护理和生活护理，洗头、梳头、擦身、洗脚，协助洗漱等等。下午4点，责任护士全部下病房与病人沟通。在病人基本满员，重病人多的情况下，为达到工作标准，又增加了早上6：30的一个班次，护士们经常加班加点，处处以病人为中心，对患者细心呵护，耐心指导，工作卓有成效，得到患者的好评。开展9个月的优质护理服务过程中，未出现一例安全事故，没有出现一例压疮，。连续6个月来，科室基础护理平均分达到了99分，全科患者的精神面貌得到了改善。

    满意度由一开始的90%左右上升到97.8%，足足提升了7.8个百分点.患者陪护率也明显下降，许多患者家属陪而不护。开展工作近9个多月来，涌现了一件又一件感人事迹。

说到感人的事迹，不得不提的是责任组长付剑芳。付老师今年39岁，在临床工作二十年，一听说开展优质护理示范工程，她立即报名参加责任组长竞聘。最后，她不负重望，以优异的成绩当选。在今年医院体检时发现子宫附件有一包块，医生建议尽快手术，由于优质护理刚刚开展不久，考虑到人员的紧张以及护士长工作安排的难度。之后从未提起此事，也没有因身体的情况影响工作。每天坚持7：30赶到病房，指导和帮助其他年轻护士完成病人的基础护理和生活护理。在她的带头和影响下，整个病房病人护理措施落实得非常到位，走进每间病房，可以感觉空气新鲜、物品放置有序，床单元平紧、清洁，病人卧位舒适、头发整洁，皮肤清洁。

     骨一科的80后、90后的年轻姑娘，她们的一言一行感动着大家，她们没有对洗头洗脚等工作有半句怨言，而是热情地支持、坚决地执行！每天，她们都把工作完成得井然有序。她们对病人都有一颗滚烫的爱心，对事业都有炽热的激情。她们经常加班加点业务学习，操作培训。去年，是全院紧锣密鼓进行急救技能培训的一年。通过培训她们也练就了一身“扎实’的基本功。在优质护理服务工作中发挥了相当重要的作用。

去年6月份，，在临床工作仅三年的付小芬与和只有一年工作经验的李圆值P班，在查房的过程中，一位颈椎损伤病人血  突然降到85%，她们立即分工合作，一个通知医生及护士长，一个进行应急处理。在医生下达吸痰时，她们利用平时技能培训所掌握的技能，迅速地执行两次吸痰，并且成功地把气管地脓痰吸出，抢救了患者的生命，

参加工作才二个月的护士胡金晶，黄鑫每次帮病人洗头洗脚时都非常地细心、与病人进行沟通交流有独到之处。她与患者交谈过后，患者总是能牢牢地记住她的名字。护士长有很多次检查她所分管的患者，患者无一例外都将她填写为“最满意的护士”因此，她多次被评为科室服务明星。

骨一科病区为全市首批优质护理服务示范病房以来，作为示范科室的护士长，陈清梅身先士卒，充分发挥模范带头作用，她有着大海一般的无穷精力，为开展好优质护理服务做了大量工作。为了将晨间护理真正做扎实，她每天早上七点半就到病房，询问病人睡眠情况，为病人洗脸、漱口、梳头、协助病人进餐，整理、更换床单元。科室有很多八零后和九零后年轻护士，虽然她们的服务观念有了转变，但实际操作起来，这群在家里娇生惯养的年轻护士们还是心存芥蒂。有一次，科室收治了一位双下肢及上肢骨折的低智商、霉毒感染、无家属的患者。病人自诉三年没有洗头、洗脚，入院时浑身散发出一股恶臭味，护士们都不敢靠近。陈清梅见状，并没有责备年轻护士们，而是以她的实际行动来说话，立马为病人脱下鞋袜，端来一盆温水，蹲下细心地为病人洗脚，一双脚用了足足6盆水才洗得干干净净。在她的带领下，全科护士都非常主动地来到病人床边，为病人洗头、理发、擦身、修剪指甲，一会儿时间，整个病人就象变了一样，全身上下焕然一新，没有一点异味。由于找不到病人的亲属，病人的吃饭也成了问题，陈清梅护士长自已掏钱为病人买饭、喂饭，还带领全科医护人员献爱心，直至找到病人亲属为止。虽然他有一些智力缺陷，但只要一见到陈清梅护士长，他就会竖起大拇指，憨厚地冲着她直笑。病人的家属也是对陈清梅护士长感激不已，她只是微微的一笑，这是我应该做的。是啊，这是陈清梅护士长用行动实践着她的格言。

为保证工作的有效开展，护士长总是身体力行，事事带头。整理床单位、为患者剪指甲、剃胡须、洗头洗脚、擦洗大小便……她都做得那么自然亲切。她还经常为患者剪发，虽然没有经过正规训练，但凭着良好的审美观，剪出的发型有模有样。患者们非常信任她。为保证优质护理工作的顺利开展，每天在病房里巡视检查，耐心听取病人意见，及时发现工作中的不足。去年11月份科室来了一位腰椎骨折的患者，患者长期卧床，便秘非常严重。护士们给患者用过开塞露，灌肠，效果都不好，就在大家都一筹莫展的时候，只见陈清梅护士长用手把大便一点一点的掏出来，还端来了温水，拿来毛巾为其一点点的擦洗。看到这里，不仅是患者、患者家属也感动的掉下了眼泪，周围患者也非常震撼。她这种视病人如亲人、细心、耐心、无微不至地关心病人的事迹，数不胜数。无论多苦多累她总是脸带微笑以温暖的双手和一颗圣洁善良的心，护理着每一位病人。在她的带头和影响下，整个病房病人护理措施落实得非常到位，走进每间病房，立刻让人感觉空气新鲜，物品放置有序，床单元平紧、清洁。

骨一科开展优质护理服务以来，满足了患者及家属的需求，体现了“以患者为中心”的服务理念，构建了和谐的护患关系，发挥了各层护理人员主观能动性，搭建了激励竞争平台，打造了团结、进取、学习型护理团队，规范了护理工作的每个细节，促进了护理质量的持续改进，实现了护理管理的新突破。真正体现了贴近患者，贴近临床，贴近社会。她们相信，九个月来的工作虽然是艰辛的，是曲折的，可这一切都是值得的。她们所做的是惠民、亲民的良心事。她们觉得从未有过的踏实。她们愿为优质护理工作继续奉献智慧和汗水！愿优质护理服务工作之花开放得更加绚丽！