在细节中体现优质护理服务——记全市优质护理服务先进个人廖忠梅

廖忠梅是新余市人民医院消化内科护士长，自我院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，她积极推动，率先垂范，带领科室护理人员努力为患者提供优质护理服务，使患者满意度得到较大提高，进一步促进了医患和谐。

一、勇于挑战，管理创新

理念决定行为，护士对基础护理的认知在护理实践中起决定性作用。为了转变全科护士服务理念,她多次组织护士认真学习有关优质护理活动的文件，积极做好宣传发动工作，加强护士基础护理项目操作培训与教育，努力在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

为了更好地开展优质护理服务示范病房,使护士对自己所负责的病人提供连续、全程的护理服务,确保基础护理落到实处,使患者真正得到实惠。她重新设计科内病房岗位职责，重点突出基础护理工作落实,体现了分层、分组管理。她将全科分成两个责任小组,每个小组承包了24-26张病人的所有护理,包括常规护理的生命体征的监测、护理评估、护理单记录、晨晚间护理、饮食护理、翻身拍背、协助活动及病人清洁护理如:口腔护理、会阴护理、洗头、洗脚、擦浴、梳理头发、修剪指甲、剃胡须等,实施各种治疗措施和心理护理、健康教育。并设置了小交班本，护士需要做的和已经做好的都在小交本上，一目了然，责任落实到个人，得到了护理部艾灵秀主任及同事们的好评，在多个科室推广使用，取得了较好的效果。同时她改革了晨交班模式，全科整体交班后，护士进行分组交班，由组长对组内护士进行分工指导，并检查落实效果，真正使治疗与护理落实到个人，从而明显提高护理质量和患者满意度。

二、率先垂范，优质护理服务显温馨

消化内科于2010年4月开展优质护理服务。工作开展以来，遭遇了重重瓶颈。面对家属的不放心，针对患者家属对护理工作怀疑、挑剔，她总是对患者家属说：“站在家属的立场，我能理解，虽然我不能说做到百分之百的好，但我们会尽全力做到令您放心。”她是这样说的也是这样做的，每个收治到科室的危重患者，她总要先进行一番彻头彻尾的整理，擦洗、梳头、更换衣物，使患者干净、整洁、无异味。消化内科有很多年轻护士，她们大多是八零、九零后的独生子女，是父母的掌上明珠，优质护理服务实施初期，不大能接受为病人洗脸、泡脚等生活护理。由于观念没有转变，工作开展有困难。为了将病人的基础护理真正做扎实，她除了完成日常的各项护理管理工作外，尽其所能地发挥模范带头作用。她每天6：00不到就起床，年幼的儿子无法照顾，丈夫与儿子有时埋怨、不理解她，但仍每天坚持7：30之前到病房上班，带头为病人洗脸、梳头、擦浴、泡脚、修剪指甲、剃胡须，整理、更换床单元。指导和帮助其他年轻护士完成病人的基础生活护理，多次得到大外科护士长刘理萍的表扬。记得2010年5月份的时候，收住垃圾堆里捡到的一名肝硬化致食道静脉曲张破裂大出血无名氏患者，入院时呈昏迷状态，满身的污垢味、血腥味散布了整个病房，引起邻近患者及家属一阵阵恶心。当时年轻的护士都不愿意去帮病人擦浴，她立即亲自动手,在她的带领和影响下，其他年轻护士都抢着做，一会儿患者全身清洁了，累得护士满身是汗。当发现患者口袋里有手机后，立即通过手机号码通知患者家属，才得知患者是四川人，在浙江打工，途经新余。患者女儿、女婿于两天后赶到病房，见到父亲最后一面，看到护士像亲人一样地精心照顾她的父亲，悲痛之中又感到欣慰，儿女未尽到义务与责任，护士做到了。开展优质护理服务以后，整个病房病人护理措施落实得非常到位，走进每间病房，可以感觉空气新鲜、物品放置有序，床单元平紧、清洁，病人卧位舒适、头发整洁，皮肤清洁。 叫响了“一切为了病人，为了一切病人”的服务口号。

三、诚心服务，让患者放心

“爱心、细心、耐心、责任心、诚心和热心”是消化内科开展优质服务的理念，用“六心”服务于每一位患者，微笑、真诚对待，让他们感受到家的温暖。一位90多岁的重症胰腺炎老太太，可谓是子孙满堂，家里儿女经济条件都不错，儿女们非常孝顺，对她精心照顾，关爱有佳。刚开始对于护士的照顾，儿女总是不放心，说：“你们指导我们家属做就行了，不用你们护士动手”，生怕没她们细心。在她的带领下，护士们秉着这六心护理着老太太,每天一有空就到她床前嘘寒问暖，关心她的病情与睡眠等情况，为她及家人讲解每项检查与治疗的目的、方法、配合要点、检查后注意事项；耐心地讲解重症胰腺炎发病的原因、临床表现、治疗方法及预防，帮助患者在床上擦浴、洗脚、洗脸、洗头等护理，儿女们非常感动，眼圈都红了！不久以后老太太治愈出院了,握着她的手感动的不知道说什么好，眼泪止不住往下流……

四、人性化服务，爱心之花绽放

护理工作是一门精细的技术，南丁格尔说过“护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。” 护士的双手是美丽的白鸽,它盛满人世间的情意,生命的温柔。新形象的护士用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜。科内42床何禾英,萍乡人,家人由于工作等方面的原因,没时间照顾她,阿姨独自一人在异地医院,面对陌生的环境和自己的病情(只能卧床,不能下床活动)显得特别彷徨,没信心。面对这样的情景,她带领责任护士敖莎主动与患者聊天，帮她洗脚、洗头等,每天都细心的照顾,阿姨心情好多了,会主动与护士及同病房的病友聊天。后来阿姨出院了,把住医情况告诉了她的儿子,她儿子非常感动，于是发了短信给护士长表示感谢(电话:13086108837)。内容是：尊敬的廖护士长，您好！母亲在住院十来天，得到你们护士精心照顾（为家母洗头，洗脸，梳头，泡脚，时刻关心病情，问寒问暖，病重宽心，病愈放心，微笑服务，乐观、无私、大爱之精神，胜过于自己子女，让我默默流泪。）你们体现出一种无微不至的大爱精神，是百姓的贴心护士，实在是感谢又惭愧，我代表全家向你们表示崇高的敬意和真诚的感谢，谢谢你们，尊敬的白衣天使！

护理工作虽然平凡，然而却需要用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的信心。她是这样的鼓励自己，对于成绩永不满足，对于困难永不认输，对于工作永不放松。有一个肝癌晚期的患者,每天看到他被病痛折磨的表情，让护士看得都心疼。她带领全科护士每天跟他聊聊天，为他洗脚、洗脸、擦浴，使他在最后的一段日子里生活得舒适，真的就像对自己的亲人一样，使患者坦然面对疾病，安然离开人世。

“优质护理服务”并非只是护理技术的要求，它更是护理人文关怀的体现。而她这种视病人如亲人、细心、耐心、无微不至地关心病人的事迹，数不胜数。无论多苦多累她总是脸带微笑以温暖的双手和一颗圣洁善良的心，抚慰和挽救了一个个垂危的生命；驱散了无数患者身心的痛苦和忧伤。她这种在平凡工作岗位上默默奉献，视病人为亲人的精神体现了一个白衣天使良好的职业道德。凭着对护士职业的挚爱和追求，她在病人心中有了较高的认可度，病人也因得到了她的服务而心满意足，有些病人和家属甚至还与她成了好朋友，她在平凡中默默地奉献，实现着自己的人生目标和价值。守护着患者的健康，也用自己的爱心让优质护理服务之花更加绚烂！