招玉霞,女，新余市人民医院院长代表,在平凡的医疗卫生岗位上工作了30多年,不论是同事、邻居或不认识的人，招玉霞同志都会在能力允许的情况下尽力而为，以个人微薄的力量去帮助他们，处理过多起棘手的事件,并与形形色色的病人打过交道,因工作出色，先后多次被卫生局、医院评为先进工作者，2010年荣获人民医院“十佳医务工作者”光荣称号，特别是她在院长代表岗位上，坚持用亲人的礼遇善待人，用一流的水平服务患者，把院长代表小窗口建成了“服务患者，构建和谐医患关系”的大舞台，赢得了广大患者的普遍赞誉。
窗口小形象大，窗口岗位展现出医务人员的新风采
“窗口是一面镜子，它能直接折射出一个单位和部门的形象，使秀者更秀，浊者更浊。由于种种原因，医患纠纷总是不可避免的发生，院长代表窗口小形象大，“要在院长代表这个窗口岗位展现出医务工作者的新风采。”这是招玉霞到岗时许下的岗位承诺。作为院长代表，为了推进窗口服务的优质化建设，她通过实践和不断总结，建立和完善了接待投诉服务的各项规章制度，建立健全了“五个一”制度（即给投诉人“一句亲切的问候、一杯茶水、一个微笑、一个座位、一个满意的解答”）、首问责任制、服务承诺制、预约服务制、延时服务制等，实现服务的制度化、规范化、优质化，给投诉人人营造了舒心的办事环境。“投诉人的事就是我自己的事”、“办事人的事没办完，我不下班”，这是招玉霞对自己的要求，也是对投诉人的郑重承诺。2011年2月2日，大年三十下午，除夕夜，招玉霞同志仍坚守在门诊大厅的值班岗位上。这时，有一位年近七旬的老人在亲友的搀扶下来门诊大厅，原来是由于一场交通事故致使老人受伤，招玉霞同志立刻走了过去，仔细询问受伤老人的伤情后，急速找来值班医生接诊，考虑到老人受伤后不能行走，亲自用平车推着老人全程陪同缴费、检查，并不断安慰焦虑的老人。在她的精心关怀和照顾下，受伤老人的情绪很快稳定下来，病情也有所好转。出院时，招玉霞同志担心他们几个人是外地人，找不到地方住，又热情地帮忙联系酒店，帮着他们搬运行李、搀扶老人，安顿好这一家人的食宿后，才匆匆忙忙回家与家人团圆。第二天招玉霞又带来热腾腾的饭菜来到他们所住的酒店，对他们嘘寒问暖，像对待家人一样热情周到，受伤老人感动得热泪盈眶，当晚发来了信息：“我们全家因为你而感受到幸运的来到，整个新余因为有你而变得美丽，谢谢你，祝您永远幸福快乐！”招玉霞同志热情、细心、周到的工作态度和助人为乐的奉献精神，得到了广大患者的一致好评。
服务群众无小事，窗口工作也要讲创新
干一行，爱一行，专一行，是招玉霞的工作作风。她经常说“服务群众无小事，院长代表工作也要讲创新”。自调至院长代表窗口岗位，她就一直在积极思考和探索，如何更好地提高办事效率，最大程度为患者节约时间，降低就医成本。为此，她着力探索以非常规做法求变常规性工作，提升服务效能。她结合医院的实际情况、环境情况，一步到位服务方式减少了患者往返窗口奔波之苦，受到了患者的一致好评。一是紧急情况，特殊处理。今年3月的一天上午近10点，来了一孕妇，一进门诊大厅，就瘫倒在大厅中，看到这种情况，招玉霞赶紧跑到产妇身边，此时，产妇宫口已全开，惊恐万分，紧紧攥住招玉霞的手，眼里满是恐惧，家属更是急得手足无措，招玉霞一边一手摸着产妇的额头，另一只手紧紧抓住产妇的手，镇定地对产妇说：“到了医院别害怕，一切均会给你安排妥当”。一边紧急指挥导医推来平车、把产妇扶上车、联系产科做好接产准备、吊上输液瓶、输上氧气包、紧急地推车向产房快跑，不到一分钟产妇就在平板上产下男婴，很快，又赶到了产房进行了紧急处置，产妇母子大小终于平安。二是积极推行亲情受理，让患者“少折腾”。有一天，一个抱着小孩的妇女为了退费来回奔波未果，满腹委屈来到院长接待处来申述，招玉霞同志二话没说，接过退费的单子，要患者回病房等候，到收费处化了几个小时，在几千张的发票里，找出了患者的发票，处理好退费事宜，并嘱咐收费处有关人员，为今后类似事件减少不必要环节，当招玉霞把所退费用交给患者手中时，患者非常满意。
搞好服务就要舍得付出，医务工作者要讲奉献
为了事业，招玉霞光真正做到了“舍小家，顾大家”。既是孩子母亲，又是院长代表的她，在面对工作与家庭时的选择时，她毫不犹豫地选择了工作。多年来，招玉霞不计个人得失，默默地在自己的岗位上奉献着自已的青春，为患者事情推迟下班是她经常做的事，现在高中就读的女儿，含着眼泪对招玉霞说，人家的妈妈在孩子即将高考时如临大敌，全力以赴照顾孩子的生活，而我的妈妈，连为我做饭的时间都不能保证，真是个不称职的母亲。听到孩子的指责备，招玉霞心中无比酸痛，但她正是靠着这种舍小家顾大家的可贵品质，靠着这种对工作无私奉献的精神，几年来，招玉霞用自己的韧劲一步一步地走着，在人生的路途上踏出了一个个坚实的足迹。“干好每一天，平凡铸卓越”，她一直用言行诠释着自己的座右铭，她还将继续诠释下去。
